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省有关部门，各设区市协调办：

现将《政务服务差评处置工作规范》印发给你们，请认真组织执行。

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 江苏省政府推进政府职能转变和

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 “放管服”改革协调小组办公室

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2022年9月21日

政务服务差评处置工作规范

第一章 总 则

第一条 为持续优化政务服务，切实发挥“好差评”制度监督作用，进一步规范差评处置工作，依据国家和省有关“好差评”工作要求和服务标准，结合实际制定本规范。

第二条 贯彻以人民为中心的发展思想，坚持政务服务绩效由企业和群众来评判，增强服务意识，夯实服务责任，提供优质高效便利的服务，提升企业和群众获得感和满意度。

第三条 现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”中“不满意”“非常不满意”的评价件为差评件。

第四条 坚持以评促改、以改促优，建立健全核实、认定、申诉、整改、办结、反馈、监督全流程闭环工作机制，规范差评整改流程，提高整改质效，实现有效差评100%整改、实名差评100%回复。

第二章 职责分工

第五条 各级政务服务机构应明确具体的承担差评处理职能部门（以下简称职能部门），按照“谁办理、谁负责”的原则，区分差评情形，定位到具体事项和办理环节，明确差评整改责任单位或部门（以下简称责任单位），做到限期整改、按时反馈。

（一）事项本身及事项审批过程及结果的差评，由业务办理单位处理；系统体验的差评，根据系统建设管理情况由相应系统管理部门处理；窗口工作人员服务能力和服务态度的差评，由用人单位处理。

（二）主题式、“一件事”服务等跨部门的差评工单由业务牵头部门组织处理，相关部门应当按照业务分工积极配合、协同办理。

（三）“省内通办”、“跨省通办”等跨域通办产生的差评工单，按照涉及谁、谁负责的原则处理。

第六条 各级政务服务管理机构负责监督指导差评处置，复核差评申诉，检查整改质效，通报整改情况，同时接受上级政务服务管理机构的指导和监督；各级12345热线负责转办差评工单、回访办结工单，实施超期预警，依托工单系统督促承办部门按时整改反馈。乡镇（街道）便民服务中心负责组织实施乡村两级差评处置工作。

第三章 规范处置

第七条 差评转办。省“好差评”系统收到“不满意”和“非常不满意”评价后，自动生成差评工单，根据差评归属地区，通过12345热线派发差评工单至相应的职能部门。

第八条 联系核实。职能部门收到12345热线工单后，启动即时响应机制，第一时间启动差评处置程序，并在1个工作日内联系服务对象，确认差评原因和具体诉求。

第九条 甄别认定。职能部门结合回访信息，通过询问相关工作人员、调取监控录像、调阅资料、电话核实等多种途径调查取证，对评价结果进行初步认定。

（一）属实的差评，转入差评整改阶段；

（二）服务对象误操作导致的差评视为误评；

（三）工作人员依法依规履行职责，服务对象因诉求未得到满足而故意作出的差评视为恶意评价。

第十条 差评申诉。

（一）经调查初步认定为误评和恶意评价的，职能部门可在收到差评评价后1个工作日内向同级政务服务管理机构提出申诉并提供相关证据，申诉内容应当客观、准确、详细地描述回访核实情况以及被认定为误评或恶意差评的理由和依据等，逾期未申诉的视为有效差评。

（二）同级政务服务管理机构应在收到复核申请后2个工作日内完成申诉复核并出具复核结果认定书，复核结果认定为有效差评的，按程序整改；经核实为误评或恶意差评的，复核结果认定为无效差评，评价结果不予采纳。

第十一条 差评整改。

（一）立整立改（简易）类

因政务服务机构服务环境不舒适、服务设施保障不到位或对工作人员服务态度不满意等产生的差评件，职能部门牵头协调处置，责任单位即时整改，收到差评工单后1个工作日内给出答复。

（二）限时整改（一般）类

因业务程序办理不正确、环节设置不合理、服务效率不满意而产生的差评件，职能部门牵头协调处置，责任单位收到差评工单后5个工作日内答复整改结果；若在期限内无法完成整改的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和整改期限。

（三）综合协调（复杂）类

因办理疑难复杂类问题或多部门业务交叉、环节不顺畅而产生的差评件，建立差评会商机制，职能部门协调相关责任单位集体会商并在收到差评工单后15个工作日内回复服务对象；必要时形成相关书面意见或会议纪要。

申诉复核所需时间不计算在前款规定的期限内。

第十二条 差评办结。有效差评件整改答复后，服务对象满意则处置办结，不满意的告知救济途径。对于无效差评件，职能部门可直接将理由和依据反馈至服务对象，视情告知救济途径。

第十三条 结果反馈。有效差评件整改办结后，职能部门应将差评处置内容完整反馈12345热线工单平台，同时报同级政务服务管理机构备案。差评处置内容包括但不限于联系核实、发现问题、进行整改、服务对象对答复是否满意等情况。同级政务服务管理机构认定的无效差评件，应将相关理由和依据一并提交12345热线工单平台。

第四章 监督检查

第十四条 差评回访。对所有已办结的差评工单，本级12345热线要通过电话、短信等方式对服务对象进行回访，并做好回访记录。

第十五条 跟踪督办。各级政务服务管理机构应强化对有效差评整改情况的监督检查，对12345热线抽样回访情况与结果反馈不符或服务对象不满意的，要跟踪督办。

第十六条 整改提升。各级政务服务机构应当定期汇总分析评价情况，深入研究意见较集中问题，将“好差评”反映情况作为优化政务服务的风向标，着力破解企业群众办事中的难点、痛点和堵点。

第五章 结果运用

第十七条 结果公开。“好差评”评价情况和差评整改情况通过一体化政务服务平台和政府网站等渠道对外公布，发布“好评”和“差评”案例，接受社会监督。

第十八条 评价考核。差评回访整改率、满意率等情况按照规定纳入高质量发展考核，作为单位和个人绩效考核、评先评优的重要依据。

第十九条 激励奖惩。企业和群众评价满意度高的单位和个人，按照规定进行表扬激励；涉及多次有效差评的，由责任部门处理，涉嫌违纪违法的，转有关部门依法依规严肃追责。

第六章 附 则

第二十条 社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”以及各地各部门自建“好差评”系统的差评处置参照本规范执行。

第二十一条 本规范自2022年10月1日起施行。